Si de modo presencial nuestro interlocutor se hace una idea de nosotros en los primeros 20 segundos de conocernos, en el caso del teléfono es en mucho menos tiempo. La imagen, que tanto cuidamos cuando acudimos por vez primera a algún lugar que nos importa, es fundamental a la hora de hablar por teléfono.
¿Cuántas veces hemos terminados desesperados al comprobar la falta de interés, la poca educación o cómo no nos entiende quien nos escucha? Cuando hablamos por teléfono se prescinde del lenguaje corporal, no podemos mostrar atención con el contacto visual, con la postura,… solo disponemos de nuestra voz y de ella tenemos que servirnos para comunicar aquello que deseamos.
Frecuentemente la atención de las llamadas telefónicas es el primer contacto que tenemos con una empresa o persona y esa primera impresión será muy difícil de cambiar en el futuro. ¿Han tardado en contestar? No estarán muy interesados en atender a sus clientes actuales o futuros. ¿Responden de modo áspero? Estamos ante una empresa o persona hostil. ¿Se nota que anda distraído y no nos presta atención? No somos importantes. ¿Nos abruman con cantidad de información? Lo tienen aprendido como loros y no les preocupa que estemos entendiendo lo que nos dicen.
El cuidado de la comunicación telefónica es mucho más trascendental de lo que parece.
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Veamos en este caso algunos aspectos que nos ayudarán a mejorar nuestra imagen telefónica:
Independientemente si llamas o te llaman
Haz un esfuerzo para que tu voz sea clara y segura. Usa un tono cálido y cordial. Utiliza un lenguaje preciso, al carecer de elementos del lenguaje no verbal, es más fácil dispersarse y no comunicar ideas claras. Esfuérzate en hablar despacio, es más sencillo entender a alguien que habla pausado que a toda velocidad. Escucha, presta atención a lo que te dicen, asegúrate de estar entendiendo lo correcto, no interrumpas. Y no olvides sonreír, la sonrisa telefónica es una obligación entre las operadoras del los call centers pues se percibe al otro lado del teléfono, suaviza la voz y crea un puente invisible de simpatía.
Cuando llamas
Saluda e identifícate con tu nombre, son normas básicas de protocolo pero no siempre se practican. No te han preguntado alguna vez al descolgar el teléfono: “¿Con quién hablo?”. “Disculpe, dígame Ud primero con quien quiere hablar”.
Intenta recordar el nombre de la persona que te atiende, así será mucho más fácil y cercano comunicarte con ella, además le gustará.
Solicita amablemente que te comuniquen con la persona o departamento que deseas o cerciórate que quien ha descolgado es la persona que buscas.
Si el tema que vas a abordar es complejo, ten a mano un pequeño guion con las cuestiones que quieras tratar, es probable que si no lo haces alguna se te olvide.
Si te tienen que devolver la llamada deja tus datos y el día y la hora más apropiadas para hacerlo.
Despídete amablemente utilizando su nombre y agradece su atención.
Si te llaman
Tanto si se trata de un teléfono particular o de empresa, no hagas esperar, intenta responder al segundo timbre.
Si respondes desde el teléfono de tu empresa o negocio, saluda, di tu nombre y el nombre de la empresa.
Identifica a la persona que llama, así podrás dirigirte por su nombre y establecer una comunicación más cercana.
Cuando estamos atendiendo una llamada estamos haciendo eso, atendiendo, evita distracciones, navegar en el ordenador, hacer señas a los compañeros, pensar en otra cosa,.. Te aseguro que se nota si lo haces aunque no te vean.
Se paciente y cortés, especialmente en los casos de quejas y reclamaciones, tu amabilidad y tono tranquilizarán al interlocutor que lo más normal es que esté enfadado y/o alterado.
Se claro y asegúrate que lo que estás entendiendo es lo correcto, al igual que la información que estás transmitiendo.
Si tienes que dejar al cliente en espera o transferir la llamada, no lo dejes pegado al teléfono con la musiquita de turno más de 30 segundos, si es así indícale que le llamarás en breve. Y cuando vayas a transferir la llamada, avísale de qué vas a hacerlo e indica a tu compañero el nombre y motivo de la comunicación. A todos nos molesta tener que contar un mismo tema una y otra vez.
Al terminar agradece la llamada, confirma los datos por si tienes que volver a contactar, y espera que sea el otro el que cuelgue primero.
Seguro que la mayoría de los consejos los conocías pero ¿los aplicas? ¿Eres de las personas con las que da gusto hablar por teléfono? ¿Estás transmitiendo una imagen adecuada aunque no te vean?
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