Acabo de terminar un curso para un equipo de Cobros telefónicos y he dado con las claves para una óptima comunicación y acercamiento a través de este medio. Me han enseñado como la actitud de ofrecer soluciones es prioritaria, igualmente que la empatía. Te cuento más:
Cuando nos interesa un tema hay épocas que todo nos lo recuerda, esta semana han caído en mis manos dos artículos relacionados, Te pongo los links por su quieres echarles un vistazo, lo merecen ambos.
No deja de sorprenderme el poderoso efecto de la voz, la amabilidad, el entusiasmo,… sobre quien nos escucha. Mis alumnos, unos profesionales como pocos, me han mostrado cómo se puede desactivar a un cliente o interlocutor malhumorado y ponerlo de nuestra parte.
Escucha.
Veamos lo que nos tiene que decir, escuchemos atentamente y tomemos notas. Cuando nos hablan están dándonos mucha información.
Respira.
Tu tranquilidad y control harán que transmitas confianza y que te sientas mejor contigo y tu trabajo.
Ayuda.
La atención al cliente está ahí para eso, para atender, orientar, informar y al final mover a la acción para que hagan lo que deseemos: comprar y pagar.
Sonríe
De modo presencial o por teléfono cualquier situación cambiar drásticamente si se utiliza la sonrisa, la voz sale más agradable y cercana, derrumba barreras y tiende puentes.
Curso Cobro Telefónico Canal de Isabel II
Hemos compartido muchas técnicas y soluciones para casos reales, entre las que destacaría, el no dejarte llevar por los sentimientos, no olvidar el objetivo de la llamada, ponerte siempre en el lugar del otro y buscar la efectividad. La Excelencia en resumen.
Magnífica experiencia que nos vuelve a confirmar que el poder de las palabras, de lo que decimos sin ellas (el lenguaje no verbal telefónico se apoya sobre el tono y matices de la voz) y la capacidad que tienen para hacernos sentir mejor.
Cuidemos nuestra comunicación por teléfono como auténticos profesionales. ¿Tienes en cuenta cómo te presentas? ¿Qué voz tienes por teléfono? ¿Qué tal te comunicas en ese medio? Compártelo con nosotros, nos gustará. Sigue cuidando tu Marca.
Querida Elena, como siempre, gran aportación para los que tenemos que «jugar» con el teléfono cada día. Hay un dato importante en las llamadas: la aparente invisibilidad. Hablar por teléfono puede darnos más seguridad aprovechando que no nos ven; o nos puede resultar más incómodo (a mí me pasa) precisamente por no saber qué pasa en el otro lado. De todas formas, gracias de nuevo por tu generosidad. Abrazo. Juan Antonio
¡Gracias a ti Juan Antonio! Por eso de la invisibilidad debemos prestar mucha atención a todos los matices que tiene la voz y nos dan pistas sobre el lenguaje corporal de nuestro interlocutor.
Hola,
Excelente entrada para tener en mente. En mi caso, empresa de servicios, cada vez lo utilizamos menos y se gestiona la información con correos electrónicos, muchas veces despersonalizados. Para mi, es menos empático. Las nuevas tecnologias acechan y acaban con herramientas que pasan al olvido.
Gracias Elena
¡Gracias Elena! No dejemos que las nuevas tecnologías nos deshumanicen.