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Cómo perder a un cliente fiel

Fidelización cliente

Siempre somos clientes y como tales esperamos el mejor de los tratos, pero en verano y en las zonas turísticas deberían mimarnos de manera especial, más si pertenecemos al selecto grupo de “clientes fieles” de un establecimiento en concreto vista la competencia feroz que existe en estas zonas.

Mi querido y admirado amigo Luis Astolfi nos trae hoy al blog una reflexión sobre un tema que ya tratamos aquí hace tiempo “La búsqueda desesperada del cliente”. Te dejo con su prosa luminosa y sus experiencias veraniegas:

El Cliente habitual

“Yo no suelo ir muy a menudo a comer o cenar a restaurantes, y cuando lo hago, suele ser muy raro que repita algún lugar. Hay tanta variedad en Madrid, y tan atractiva, que repetir me parece como desperdiciar la oportunidad de descubrir cosas nuevas e interesantes.

Como excepción, el periodo estival es la ocasión para saltarme la norma, ya que durante todo el tiempo de mis vacaciones anuales suelo comer casi siempre en restaurantes y, dejándome llevar por mi sentido extremista de la vida, lo suelo hacer casi siempre en el mismo lugar.

Fidelización cliente

Y esto es porque acostumbro a pasar bastantes de mis vacaciones en la tierra del arroz, Valencia, y yo adoro los arroces. Llevo haciéndolo así desde hace unos 45 años (primero con mis padres, luego por mi cuenta, ahora con mis hijos, más adelante… ¿quién puede decirlo?), y me gusta ser fiel al restaurante donde preparan el arroz como a mí me gusta. Eso no significa que haya sido el mismo lugar siempre, por supuesto he cambiado (al igual que por supuesto he cambiado de destino). Los sitios cierran, cambian las recetas, los cocineros… Y también porque cambian las costumbres, o, por decirlo de otro modo, las actitudes.

Lo que me lleva al punto donde quería llegar, que justifica la presencia de esta entrada en el blog de Elena Valor.

Se ha escrito mucho acerca de cuál debe ser la actitud de una persona que va a comer a un restaurante, del mismo modo que se ha escrito mucho acerca de cuál debe ser la actitud del personal de un restaurante frente a los clientes. Lejos está ya la máxima que afirma que el cliente siempre tiene razón, sino que, como todo en la vida, el punto perfecto en las relaciones entre personas siempre se encuentra no en el término medio, sino el el punto de equilibrio (que puede estar más acá o más allá según el lugar, el momento y las circunstancias).

Y como ya se ha escrito de sobra sobre todo ello, yo hoy sólo dejaré aquí unas líneas acerca de otro asunto que tiene que ver con esto de la restauración, y es el que da título a esta entrada: “El cliente habitual”.

Atención al cliente

El cliente habitual es alguien que acude a un restaurante tan a menudo como para que se le conozca. Se le saluda por su nombre al llegar, él saluda al personal o incluso al dueño si es el caso, se le suele reservar siempre la misma mesa (su preferida), se le aconseja ante la carta de manera personalizada, se tiene con él atenciones detallistas, etc. En resumen, al cliente habitual se le atiende de modo especial, y se le trata de manera natural como si fuera parte de la casa.

Todo esto hace sentir al cliente alguien especial, lo cual es estupendo, porque cuando vamos a un restaurante, más allá de comer buena comida y beber buen vino, a la gran mayoría nos encanta sentirnos especiales.

Ya he mencionado que yo no soy cliente habitual de ningún restaurante en mi día a día cotidiano (ni siquiera de los que frecuento más a menudo, ya que no lo hago tanto como para dejar de pasar desapercibido al personal), pero sí que lo soy durante mis vacaciones. En estos casos, a lo largo de los años he aprendido que la vida del cliente habitual sigue en muchas ocasiones el siguiente ciclo vital, que en su terminación me ha llevado, muchas veces, a tener que renunciar al título:

  1. El cliente es un desconocido y se le trata con la misma atención y esmero que a cualquier otro, con los mismos detalles especiales, o sin ellos, que la casa tenga por costumbre tener con el cliente.
  2. El cliente es ya conocido y se le trata con una consideración diferente, recibiendo detalles extraordinarios en agradecimiento a su fidelidad, que generalmente no se tienen con los clientes “normales” o de paso, como ofrecerles platos especiales fuera de carta, mejores vinos a precio reducido o copas gratis al final.
  3. El cliente se ha vuelto tan conocido que ya es como una parte de la “familia” del restaurante. Y, como tal, se produce el efecto rebote de la confianza, convirtiendo lo que antes fueron ventajas sobre las demás en claras desventajas con respecto a los demás: por la confianza que hay se le atiende después que a otros con los que hay que hacer más méritos, se permiten despistes u olvidos que nunca suceden con los otros, incluso en ocasiones hasta se les cambia de mesa habitual como “favor” en beneficio de otros clientes. Y todo esto sin que la factura final se vea alterada, ya que cualquier ajuste que pudiera haberse producido en el estado anterior repentinamente ha desaparecido.

Y este es el error y la causa que tan fácilmente provoca la pérdida de un cliente, cuando se considera que ya está ganado y se piensa, equivocadamente, que no hay nada más que hacer para mantenerlo, que siempre será fiel al negocio suceda lo que suceda.

Pérdida de clientes

En estos casos, me consta que el cliente suele dar varias oportunidades de paciencia hasta ver si la situación vuelve  a su estado aceptable, pero también es cierto que, una vez superada la línea de la desidia, ya no hay marcha atrás.

Y entonces, el cliente se va, y busca nuevos amores en el inconmensurable mercado de la hostelería. Exactamente  igual que sucede en las relaciones entre personas, y en las de pareja en particular.

Nadie tiene ganado a nadie incondicionalmente y a costa de todo. La fidelidad es un regalo valioso y escasísimo que hay que ganarse día a día, momento a momento, manteniendo un equilibrio que debe ser exquisito.

A riesgo de perderlo todo.

Conclusión.

Por supuesto, existe la versión vista desde el otro lado, el cliente que considera tener derechos adquiridos por el hecho de ser habitual de un restaurante, pero esto no es más que una variación de lo anterior. La cuestión es que la confianza siempre es algo que, como todo, hay que mantener en su punto justo de equilibrio, ya que un exceso, como el exceso de cualquier cosa, no nos puede llevar a nada bueno.

Luis Astolfi escritor

Luis Astolfi

Cuidemos nuestra actitud, nuestra “marca personal”, estemos en el lugar que estemos de la barra del bar. Eso nos permitirá, ante todo, mantener unas relaciones personales enteramente satisfactorias para ambas partes y, por lo tanto, duraderas”.

¿Te ha sucedido algo parecido? ¿Cuál fue el motivo principal para que dejaras de ser un cliente habitual? ¿Saben los restauradores mimar al cliente fiel? Déjanos tus impresiones en Comentarios, nos encantará leerlas.

Si deseas saber más de Luis Astolfi, te dejo su blog Toda la vida es cuento y las inspiradoras catas de vino que hace en Facebook. !Feliz verano! y, como siempre, sigue cuidando tu Marca.